CRM merupakan singkatan dari customer relationship managemenr atau manajemen hubungan dengan pelanggan. CRM berfungsi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Dnegan CRM, perusahaan bisa membangun pengalaman positif dengan pelanggan agar datang kembali.

3 Kategori Utama dalam Sistem CRM

Perlu Anda ketahui, bahwa perangkat CRM ini bisa membantu Anda memahami pelanggan dengan lebih baik. Selain itu, Anda juga bisa menggunakan informasi mengenai pelanggan untuk bisa memberikan customer experience yang terbaik. Produk CRM ini sendiri setidaknya terbagi dalam 3 kategori utama, diantaranya adalah sebagai berikut:

1.      Sistem CRM Kolaboratif

Fokus utama dari CRM kolaboratif ini adalah memecah silo. Sering kali tim pemasaran dan tim sales berada pada divisi yang berbeda dan merasa tidak terhubung. Pada perusahaan yang lebih besar, masing-masing divisi dipecah lagi menjadi tim-tim kecil.

Pembagiannya akan didasarkan pada lokasi geografis, channel yang dilayani, produk yang difokuskan untuk dijual, hingga berdasar pada keahlian khusus. Untuk memaksimalkan customer experience pelanggan dengan produk Anda, maka Anda perlu cara untuk berbagi informasi kepada seluruh divisi dan tim secara real time. Hal ini bertujuan agar perusahaan Anda tersebut bisa memberikan pelayanan yang konsisten.

Sistem CRM kolaboratif ini akan memastikan semua divisi dan tim memiliki akses ke data pelanggan yang sama dan paling up-to-date. Terintegrasinya sistem informasi ini tentunya bisa membuat pelanggan lebih nyaman berinteraksi.

Pelanggan juga tidak perlu berulang kali menjelaskan keinginan atau komplainnya setiap kali bertemu dengan representatif baru di perusahaan Anda.

2.      Sistem CRM Operasional

CRM operasional akan membantu merampingkan proses perusahaan untuk hubungannya dengan pelanggan. Sitem ini menyediakan alat untuk memvisualisasikan perjalanan pelanggan di tiap titik kontak dengan lebih efisien.

Dimulai dari interaksi pertama pelanggan dengan situs web perusahaan Anda, perilaku setelah menjadi pelanggan, hingga proses prospek untuk melakukan penjualan. Semua data tersebut bisa Anda lihat pada CRM operasional.

Sistem ini biasanya menyediakan fitur otomatisasi. Mulai dari otomatisasi pemasaran, penjualan, hingga otomatisasi layanan. Semua kegiatan ini sebelumnya sudah dilakukan secara manual oleh pegawai perusahaan. Namun, dengan otomatisasi ini, para pegawai bisa lebih fokus pada aspek kreatif.

3.      Sistem CRM Analitik

CRM analitik ini memiliki fokus utama untuk membantu menganalisa data pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan. Dari hasil analisis ini, perusahaan akan mendapatkan wawasan penting mengenai pelanggan.

Dengan kemajuan teknologi informasi, pengumpulan data dalam jumlah yang besar bisa dilakukan dengan mudah. Namun, mengolah data untuk menjadi sesuatu yang berguna cukup sulit untuk dilakukan.

Nah, customer service CRM analitik ini akan mengolah data pelanggan yang Anda miliki. Sistem ini bisa menganlisis tren perilaku pelanggan dari data yang ada. Dengan informasi tersbeut, maka perusahaan bisa lebih memahami langkah apa saja yang paling berhasil dalam menghasilkan penjualan.